Verkaufsgespräche sind eine Wissenschaft für sich. Davon kann ein Lied singen, wer täglich Strategien entwickeln muss, um sein Produkt an den Mann und die Frau zu bringen. Die Telefonakquise ist dabei zweifelsohne sowas wie die Königsdisziplin – schließlich sieht man den Kunden und seine Reaktion nicht, stört ihn in den meisten Fällen bei etwas und muss mehr noch als in einer direkten Verkaufssituation um einen erfolgreichen Abschluss kämpfen.
Umso wichtiger, dass Sie gut vorbereitet in die Kaltakquise am Telefon gehen. Im folgenden Beitrag nennen wir einige der ärgerlichsten und häufigsten Telefonakquise Fehler und geben hilfreiche Tipps, wie Sie diese vermeiden.
Fehler 1: Kaltakquise aus der Kalten
Es heißt zwar „Kaltakquise“, doch aus der Kalten sollten Sie ein Verkaufsgespräch am Telefon dennoch nicht führen. Vorbereitung ist alles – und unvorbereitet zu sein bereits der erste Fehler, der Sie geradewegs in den Misserfolg führt.
Bereits rechtlich wartet ein Fallstrick, der sich Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb nennt. Sie dürfen nämlich nicht einfach wahllos fremde Menschen anrufen und ihnen Ihr Produkt anpreisen. Im Gesetz ist von unzumutbaren Belästigungen die Rede. Kurz gesagt: Sie dürfen etwa im B2B-Bereich nur Unternehmen anrufen, die durch ihr eigenes unternehmerisches Handeln ein klar erkennbares Grundinteresse an Ihrem Angebot haben dürften.
Unabhängig vom rechtlichen Rahmen sollten Sie das aber auch aus einem Eigeninteresse heraus so handhaben. Wieso jemanden anrufen, bei dem es sehr unwahrscheinlich ist, dass er bei Ihnen kauft? Sie vergeuden damit nur Ihre Zeit.
Stattdessen: Investieren Sie vor der Telefon-Akquise etwas Zeit in eine Marktrecherche. Finden Sie heraus, wo Ihre potenziellen Kunden sitzen und weshalb sie an Ihrem Angebot interessiert sein könnten. Was sind die Stärken Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und wie kann der potenzielle Kunde davon profitieren? Erstellen Sie sich einen Argumentationsleitfaden für Ihr Verkaufsgespräch und eine Strategie, wie Sie den Kunden davon überzeugen können, dass für ihn kein Weg an Ihrem Angebot vorbeiführt.
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Fehler 2: Um den heißen Brei herumreden
Ihr Produkt kann top sein: Aber wenn Sie es nicht gut anpreisen, bleiben Sie darauf sitzen. Bei der Telefonakquise entscheidet oft bereits der Gesprächseinstieg über den Erfolg. Kommen Sie nicht zum Punkt, reden nur um den heißen Brei, wecken bei Ihrem Gegenüber keine Neugierde: Schon hat Ihr Gesprächspartner innerlich bereits aufgelegt.
Also: Entwickeln Sie eine klare Strategie, wie Sie das Gespräch beginnen: „Guten Tag, ich heiße XY von der Firma Z“ und dann geht es auch schon zur Sache. Verlieren Sie sich nicht in einer langen Produktvorstellung à la „Wir arbeiten seit 35 Jahren erfolgreich im blablabla…“. Der Kunde will wissen, was Sie FÜR IHN tun können – also sagen Sie es ihm direkt.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass Sie auch den richtigen Ansprechpartner am Telefon haben. Was nützt es, wenn Sie – überspitzt gesagt – den Praktikanten zehn Minuten lang von Ihrem Angebot begeistern und dann feststellen, dass der Chef-Einkäufer die Entscheidungen trifft.
Fehler 3: Die falsche Sprache sprechen
Wenn Sie in einen Dialog mit einem potenziellen Kunden treten möchten, muss er Sie verstehen. Das beginnt bei der richtigen Sprache – und da meinen wir jetzt nicht Deutsch, Englisch oder Chinesisch.
Vielmehr tendieren Verkäufer häufig dazu, in einer Marketingsprache zu sprechen, die ihr Gegenüber nicht versteht.
Besser: Standard-Floskeln, Klischees und alles, was zu sehr nach Marketing klingt, sollten Sie sofort aus Ihrem Vokabular streichen. Genauso Allgemeinplätze, die bei jedem Kunden und keinem gelten – und deshalb kaum überzeugen werden. Werden Sie stattdessen konkret und nutzen Sie dafür die Informationen, die Sie vorher über Ihren Gesprächspartner gewonnen haben. Bieten Sie klare Lösungen für reale Probleme an. Sprechen Sie bildhaft und „machen Sie mit einer anschaulichen Sprache Appetit auf Ihr Angebot“, empfiehlt die Vertriebszeitung.
Fehler 4: Abwimmeln lassen
Natürlich rufen Sie immer zur Unzeit an, natürlich hat Ihr Gegenüber stets etwas Besseres zu tun und natürlich mag sowieso niemand Werbeanrufe. Wollen Sie aber etwas verkaufen, müssen Sie trotzdem einen Weg finden, um zu Ihrem Kunden durchzudringen.
Ein Fehler, den vor allem Anfänger machen: Sie lassen sich oft zu schnell von Sätzen wie „Ich habe keine Zeit“ oder „Ich habe kein Interesse“ abwimmeln.
Deshalb: Machen Sie sich vorab bewusst, dass Ihr Gegenüber versuchen wird, schnell wieder aufzulegen. Geben Sie nicht gleich auf, sondern versuchen Sie, ein Gespräch zu etablieren. Stellen Sie Fragen, um Ihren Kunden zum Reden zu bringen, idealerweise zu konkreten Problemstellungen im Unternehmen des Gesprächspartners. Bemühen Sie sich um einen Folgetermin oder Kontaktdaten, damit Sie weitere Informationen zukommen lassen können. Ihr Ziel muss sein, dass die Kommunikation nicht sofort endet.
Fehler 5: Aus den Ohren, aus dem Sinn
Einmal ist keinmal, sagt der Volksmund. Und der Verkaufsprofi weiß, dass es Geduld braucht, um einen Abschluss zu tätigen. Mit nur einem einzigen Anruf ist es nicht getan.
Das Zauberwort in der Marketing-Sprache heißt Follow-Up. Übersetzt bedeutet das nichts anderes, als dass Sie am Ball bleiben und den Kontakt zu Ihrem potenziellen Kunden pflegen müssen. Ein bisschen wie beim Flirt in der Bar: Selbst wenn dieser angenehm verlaufen ist, kann nur dann etwas Verbindliches daraus werden, wenn Sie sich zeitnah wieder melden. Tun Sie dies nicht, sehen Sie sich nie wieder.
Ergo: Betrachten Sie die erste Kontaktaufnahme bei der Telefon-Akquise als das, was sie ist: als ersten Kontakt. Soll mehr daraus werden, müssen Sie sich in Erinnerung rufen. Entwickeln Sie am besten eine Follow-Up-Strategie und definieren Sie klare Termine, zum Beispiel:
- direkt nach dem Telefonat eine E-Mail senden, in der Sie sich für das Gespräch bedanken und weitere Informationen zu Ihrem Angebot liefern,
- 3 Tage später erneut anrufen, um das Interesse zu vertiefen, und
- nach einer Woche konkrete Punkte zum weiteren Vorgehen vereinbaren.
Verkaufen kann langwierig sein. Im B2B-Bereich braucht es mitunter zehn oder mehr Kontakte, bevor ein Vertrag steht. Vergessen Sie das nicht – und verlieren Sie nicht die Geduld.
